Ilustrativa. Marcello Casal Jr/Agência Brasil.

A experiência do cliente se tornou um dos principais diferenciais competitivos de marcas, empresas e produtos e trouxe destaque ainda maior para a gestão eficaz da experiência do consumidor. Essa estratégia abrange todas as interações entre o cliente e a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda e a recomendação espontânea. Empresas que priorizam essa jornada conseguem não apenas atender às expectativas do público, mas também fortalecer sua reputação e impulsionar seu crescimento.

A professora Claudia Bouman, especialista em reputação de marca, diz que o cliente satisfeito compartilha sua experiência positiva e influencia outras pessoas e lista cinco fatores fundamentais para uma boa experiência: atendimento, equipe de vendas, performance do produto, pós-venda e recomendação espontânea. “O atendimento é o primeiro grande teste da experiência do consumidor e pode definir a percepção inicial sobre a marca. É essencial adotar modelo de atendimento proativo”, afirma.

A especialista ressalta que profissionais bem treinados aumentam as chances de conversão e fidelização e que, se um produto não atende às expectativas criadas pela comunicação da marca, a decepção pode gerar insatisfação e afetar negativamente a reputação da empresa.

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